In het dagelijkse leven maak ik dingen mee die ik afkeur maar ook het tegenovergestelde komt op mijn pad. Sommige ondernemers gedragen zich zo geweldig ten opzichte van de klant terwijl de andere vergeet van "wie" hij nou eigenlijk eet en de rekeningen betaalt.
Vandaag ging ik naar een bouwmarkt in Kerkrade en nam er een winkelwagen. Op zich is dat niet zo vreemd maar wanneer je waarneemt dat er op het parkeerterrein minstens tien hokjes zijn waar je "jouw kar" kan terugplaatsen na het legen, dan merk je op dat dit een leuke service van het bedrijf is. Wat een fijne instelling. Je neemt een kar, koopt wat je nodig hebt inclusief de "impulsjes" omdat ze prijken op de kopstelling aan de kassa en loopt er mee naar de parkeerplaats. De winkelwagen parkeer je in één van de -ruim aanwezige- hokjes (zie foto) en je rijdt mogelijk huiswaarts.
Maar opeens komt er een dag waarop de bouwmarkt besluit dat klanten hun karretjes terug moeten brengen waar zij ze gehaald hebben. De klantvriendelijkheid waarop men rekende is er niet meer! Als je euro (borg) je lief is dan moet je maar een stukje lopen.
De belangrijkste zakelijke tip kreeg ik in 1988. Ik was nog niet zelfstandig maar stond op de loonlijst van een groot bedrijf. De eigenaar -een zeer succesvol zakenman- gaf mij een advies waarmee ik tot op de dag van vandaag nog steeds blij ben dat ik hem kreeg. Hij zei: 'neem de klant NOOIT af waaraan je hem hebt laten wennen, geef maar meer maar NOOIT minder'! Bied je jouw klant een kopje koffie aan bij een bezoek dan blijf dat doen. Leg er wel een koekje bij maar stop niet met de service die de klant gewend is. Veelal gaan zaken ten onder aan hun eigen succes. In het begin geven ze veel en vragen weinig maar naar verloop van tijd vragen ze meer en geven minder. De liefde van de klant is echt niet onvoorwaardelijk en een bedrijf op zijn retour krijgt in de regel geen tweede kans van de klant. Meer hierover vind je binnenkort in mijn manuscript als ik het op TenPages.com plaats.
Terug naar de bouwmarkt........... In één van de overdekte units stonden ongeveer tien winkelwagens. Het eerste exemplaar werd er neergezet door iemand die makkelijk een euro kan missen en de rest sluit erop aan. Op het moment dat ik mijn kar leegde en met de gedachte speelde om ook "aan te hangen" en niet te kiezen voor de wandeling, werden de wagentjes opgehaald door een medewerker van de yippie-ja-ja-winkel. De zon scheen, de temperatuur was heerlijk en ach: wat maakt een wandeling over een parkeerterrein dan uit? Toen ik mijn borg van een euro terug had kwam de medewerker met de sliert karren aan en ik sprak hem aan. Op zo'n moment heb ik weer het waanbeeld dat ik een "man with a mission" ben en denk ik dat ik een zakelijk inzicht -welke mij geen windeieren heeft gelegd- moet delen.
Ik: 'meneer, dat is toch eigenlijk niet zo mooi he, u laat de klant eerst aan een bepaalde service wennen en vervolgens pakt u deze service weer af'. Ik zag aan zijn gezicht dat ik een ongezonde dosis woede in hem losmaakte en ik wachtte zijn relaas af. Hij: 'nu moet ik oppassen dat ik niet teveel ga schelden. (in het Kerkraads: noen mot ich oppasse dat ich neet tze veül goa sjoebe) maar weet u hoe het gaat? Als de rij vol blijven ze maar door duwen, de mensen hebben geen fatsoen.......... en daarom leren we ze nu weer aan om de wagentjes naar de winkel terug te brengen. En geloof me: daar wennen ze ook aan! Ik: 'ja natuurlijk hoor, als jullie daar zo'n goede reden voor hebben, wie ben ik om daar verandering in te willen brengen. En ach,.....waar bemoei ik me ook mee, yippie-jee.
Ik geloof niet dat minderen van pluspunten direct voelbaar is bij een groot winkelketen als dit maar voor veel ondernemers is het "niet luisteren" naar een welgemeend advies van dit kaliber een gemiste kans.
Mijn adviezen aan de "yippie-ajaaj-winkel" zou zijn: breek die tien winkelwagenstallingen op je parkeerterrein af of gebruik ze waar ze ooit voor bedoeld waren. Het is niet dat "de mensen" geen fatsoen hebben maar het komt natuurlijk wel eens voor dat de rijen te vol zijn. Dit zou wel eens aan het feit kunnen liggen dat er geen werknemer beschikbaar was om wat karren op te halen. Kom op yippie-ja-ja-winkel, blijf jezelf onderscheiden van al die andere bouwmarkten en kak niet in. In ondernemersland is het vaak net dat kleine stapje meer. Vooral in deze tijd! Zodat je trots kunt zeggen: hier is het Yippie voor iedereen!
